Сбербанк России от отделений отказываться не собирается, организация планирует сочетать обслуживание клиентов онлайн и офлайн, сообщил первый зампред правления банка Максим Полетаев на конференции Visa (NYSE:V)'s Everywhere Initiative.
"Наша бизнес-модель заключается в том, что мы будем всегда сочетать онлайн с офлайном. То, что Amazon (NASDAQ:AMZN) решает, когда он полностью онлайн и пытается построить физическую сетку, мы это уже имеем и умеем", - сказал М.Полетаев.
По его словам, банки и финансовые организации должны понимать, что в онлайне доля конвертации контакта с клиентом в продажи продуктов существенно снижается. Лучший показатель продаж страховок по кредитам онлайн составляет 50%, у Сбербанка (MCX:SBER) доля продаж страховок в отделениях составляет порядка 60-65%, добавил первый зампред правления банка.
Он подчеркнул, что в развитии онлайн-операций не должно быть фанатизма.
"Главная ценность Сбербанка заключается в том, что у банка до сих пор есть "последняя миля" (связь с клиентом), то есть клиент приходит к нам. Люди жалуются на очереди в Сбербанке, но это великая ценность. Даже небольшая очередь - это великая ценность, это возможность работы с клиентом", - отметил М.Полетаев.
Сбербанк понял: чтобы правильно превращаться в "экосистему", нужно, с одной стороны, думать об издержках, с другой - о клиентском опыте. "Уход от офлайна в онлайн вначале был погоней за хайпом (под действием ажиотажа - прим. ИФ), потом мы поняли, что уход из офлайна в онлайн сильно понижает нам издержки и приносит совершенно другой клиентский опыт", - подчеркнул первый зампред.
По его мнению, современные банки не всегда понимают, что "слепая вера в онлайн" сокращает связь с клиентом.